各網(wǎng)絡(luò )成員單位應建立主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導具體負責的領(lǐng)導體制和“一周一調度、一月一督查推進(jìn)”的工作推進(jìn)機制。主要領(lǐng)導要定期聽(tīng)取市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作情況匯報，協(xié)調處理重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決。

 （二）健全工作機制。

各網(wǎng)絡(luò )成員單位應設立專(zhuān)門(mén)熱線(xiàn)聯(lián)系電話(huà)，及時(shí)登錄市長(cháng)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理平臺賬號，保證電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )暢通，確保群眾訴求分流順暢；要制定工作制度，明確責任科室，落實(shí)專(zhuān)、兼職工作人員，落實(shí)經(jīng)費保障。二級網(wǎng)絡(luò )成員單位應將本單位1名督查考核、效能監察或法制部門(mén)負責人確定為工單界定人，負責對工單進(jìn)行界定。

 （三）規范訴求辦理。

各網(wǎng)絡(luò )成員單位要根據辦理要求，在規定時(shí)限內按照流程辦理群眾訴求，答復內容應符合政策法規，做到真實(shí)具體、統一規范，嚴禁答非所問(wèn)、避重就輕，杜絕簡(jiǎn)單敷衍應付的回復。辦理意見(jiàn)中承諾訴求人的事項要登記在冊，明確承辦責任和時(shí)限，建立后續跟蹤推進(jìn)機制，確保承諾事項落到實(shí)處。做好本部門(mén)的知識庫信息錄入、更新及其它有關(guān)工作。

 （四）強化督查考核。

各網(wǎng)絡(luò )成員單位要嚴格貫徹落實(shí)辦理制度，加強自查自糾。二級網(wǎng)絡(luò )成員單位應建立本單位市長(cháng)熱線(xiàn)工作考核獎懲機制，作為本縣區、部門(mén)年度考核重要依據，加強對三級網(wǎng)絡(luò )成員單位的督促、檢查、協(xié)調、指導等工作。

本制度自發(fā)布之日起施行。

 

 

蚌埠市 12345 市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作考核辦法

為進(jìn)一步規范全市市長(cháng)熱線(xiàn)工作，促進(jìn)各責任單位作風(fēng)建設和工作效能提升，更好地為群眾解難題、辦實(shí)事，根據省市相關(guān)文件精神，制定本辦法。

一、考核原則

市長(cháng)熱線(xiàn)工作績(jì)效考核堅持公平、公正、公開(kāi)的原則。

二、考核對象

考核對象為市長(cháng)熱線(xiàn)二級網(wǎng)絡(luò )成員單位，按照單位性質(zhì)分為兩組進(jìn)行考核：一組為各縣、區人民政府（管委會(huì )），一組為市政府各部門(mén)、各有關(guān)單位。

三、考核范圍

考核范圍為蚌埠市 12345 市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心受理的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等全部訴求渠道的交辦事項，以及知識庫維護、溝通聯(lián)絡(luò )等工作情況。

四、考核期限

考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績(jì)；年度考核取自然年度內各月度考核結果的平均值。當月最后一天 24 時(shí)前全流程辦理完畢的工單計入當月月度考核，其余工單計入下月月度考核；每年 12 月 31 日 24 時(shí)全流程辦理完畢的工單計入當年年度考核，其余工單計入下一年度考核。

五、考核內容

績(jì)效考核實(shí)行千分制，考核內容包括受理交辦、滿(mǎn)意度評價(jià)、知識庫建設、聯(lián)絡(luò )暢通、辦理質(zhì)量等 5 個(gè)方面，年終綜合考核實(shí)行加分獎勵制。涉及時(shí)間的公式，實(shí)際計算以分鐘為單位。

（一）受理交辦（320 分）。

1．辦理量（20 分）。按照網(wǎng)絡(luò )成員單位辦理市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心交辦訴求事項的數量予以計分，退單不計入辦理量。根據業(yè)務(wù)管理系統的自動(dòng)統計，考核辦理量情況。

2．簽收率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò )成員單位對市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心交辦的工單應在 1 個(gè)工作日內簽收完成的規定，根據業(yè)務(wù)管理系統自動(dòng)統計的簽收時(shí)間，考核簽收情況。

3．實(shí)時(shí)退單率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò )成員單位在收到工單后， 對經(jīng)核查確實(shí)不屬于本單位職責范圍的工單，應在工單交辦后 2 個(gè)工作日內回退的規定，根據業(yè)務(wù)管理系統自動(dòng)統計的退單時(shí)間，考核實(shí)時(shí)退單情況。

4．按期反饋率（200 分）。按照工單交辦后，網(wǎng)絡(luò )成員單位應在規定時(shí)限內反饋辦理結果的規定，根據業(yè)務(wù)管理系統的自動(dòng)統計，考核按期反饋情況。

（二）滿(mǎn)意度評價(jià)（400 分）。

1．結果滿(mǎn)意率（300 分）。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò )成員單位辦結工單的回復結果市民是否滿(mǎn)意（分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）進(jìn)行回訪(fǎng)，根據業(yè)務(wù)管理系統的統計記錄，考核結果滿(mǎn)意情況。

2．態(tài)度滿(mǎn)意率（100 分）。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò )成員單位辦理工單過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)情況市民是否滿(mǎn)意（分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）進(jìn)行回訪(fǎng)，根據業(yè)務(wù)管理系統的統計記錄，考核態(tài)度滿(mǎn)意情況。

（三）知識庫信息（60 分）。

1．知識庫上報（30 分）。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心根據需求對網(wǎng)絡(luò )成員單位進(jìn)行知識提問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )成員單位應按規范要求在 2 個(gè)工作日內將知識庫信息上報，根據業(yè)務(wù)管理系統的自動(dòng)統計，考核知識庫上報情況。

2．緊急信息報備（30 分）。按照緊急信息應提前通過(guò)知識庫系統進(jìn)行報備的規定，因未及時(shí)報備相關(guān)信息對市長(cháng)熱線(xiàn)受理、處辦工作造成不利影響的，經(jīng)查屬實(shí)后進(jìn)行扣分。

（四）聯(lián)絡(luò )通暢（40 分）。

按照網(wǎng)絡(luò )成員單位與市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )暢通，確保群眾訴求分流順暢的規定，對撥打熱線(xiàn)承辦人員或熱線(xiàn)負責人電話(huà) 3 次以上，撥打熱線(xiàn)值班電話(huà) 3 次以上均無(wú)人接聽(tīng)，或者接聽(tīng)后未直接受理問(wèn)題又無(wú)法說(shuō)明合理理由的，依據業(yè)務(wù)管理系統的自動(dòng)統計，每次扣 10 分。

（五）辦理質(zhì)量（180 分）。

1．網(wǎng)絡(luò )成員單位填寫(xiě)的工單應內容完整，嚴謹簡(jiǎn)明，針對性強，對不按規定填寫(xiě)工單，答復內容答非所問(wèn)、敷衍了事的，每件扣 5 分。

2．在工單辦理流程中，網(wǎng)絡(luò )成員單位熱線(xiàn)負責人未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，工單界定人未按期履行界定程序的，每件扣 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò )成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中應主動(dòng)與訴求人溝通聯(lián)系，有針對性的提出解決辦法，爭取理解和支持。對于未主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，調查核實(shí)情況，造成辦理質(zhì)量不佳的，每件扣5 分。

4．網(wǎng)絡(luò )成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中履職不力或存在違規行為的，每件扣 10 分。

5．在辦理期限內無(wú)法提供辦理結果的工單，網(wǎng)絡(luò )成員單位可進(jìn)行階段性回復，同時(shí)建立后續跟蹤推進(jìn)機制，確保辦理事項落到實(shí)處。對于答復結果屬于階段性回復，但未主動(dòng)列入“回頭看”并向市民解釋清楚，導致市民反復投訴的，每件扣 10 分。

6．網(wǎng)絡(luò )成員單位無(wú)正當理由拒不受理市民訴求，或在市民訴求辦理過(guò)程中推諉扯皮，敷衍塞責的，每件扣 10 分。

7．網(wǎng)絡(luò )成員單位在市民訴求辦理過(guò)程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的，每件扣 20 分。

8．市長(cháng)熱線(xiàn)交辦事項中對涉及敏感的重大輿情，網(wǎng)絡(luò )成員單位應及時(shí)、有效進(jìn)行處置。對于重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時(shí)的，每件扣 20 分。

9．網(wǎng)絡(luò )成員單位未認真落實(shí)市長(cháng)熱線(xiàn)辦督辦意見(jiàn)，導致多次督辦未解決問(wèn)題的，或列入“回頭看”仍發(fā)現問(wèn)題的，每件扣20 分。

（六）年終加分項。

年終加分項各項累計加分上限為 120 分。

1．對網(wǎng)絡(luò )成員單位省長(cháng)熱線(xiàn)和人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作效果進(jìn)行考核，辦件效果好的，進(jìn)行考核加分，每件加 5 分。

2．對涉及職能交叉、職責盲區、地域不清等工單，網(wǎng)絡(luò )成員單位主動(dòng)認領(lǐng)辦理的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò )成員單位積極幫助市民解決問(wèn)題，獲得市民口頭或書(shū)面表?yè)P的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

4．網(wǎng)絡(luò )成員單位高度重視熱線(xiàn)辦理工作，主動(dòng)分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問(wèn)題，從源頭上減少群眾投訴的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

5．網(wǎng)絡(luò )成員單位主動(dòng)與市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心開(kāi)展工作交流和培訓工作的，給與加分鼓勵；網(wǎng)絡(luò )成員單位主動(dòng)參與市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心走基層活動(dòng)的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

6．網(wǎng)絡(luò )成員單位知識庫建設內容完整，知識庫更新及時(shí)有效，信息報備準確、及時(shí)的，市長(cháng)熱線(xiàn)辦根據情況給予加分鼓勵。

六、考核方式

（一）考核得分方式。

考核各項指標完成情況及得分通過(guò)熱線(xiàn)管理系統自動(dòng)提取和市長(cháng)熱線(xiàn)辦評價(jià)認定兩種方式進(jìn)行統計，并在系統中實(shí)時(shí)公布。當月辦理量為零的單位不進(jìn)行考核。市長(cháng)熱線(xiàn)辦依據各月度考核成績(jì)的平均值和年終加分項，確定各單位年度考核成績(jì)。

（二）申訴方式。

網(wǎng)絡(luò )成員單位對月度、年度考核結果有異議的，可以自考核結果公布之日起 5 個(gè)工作日內向市長(cháng)熱線(xiàn)辦書(shū)面提出申訴，超期不再受理。申訴時(shí)應提交申訴理由、依據及要求，并附相關(guān)證明材料，由網(wǎng)絡(luò )成員單位熱線(xiàn)負責人提交。申訴處理決定經(jīng)熱線(xiàn)辦審定后，通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)管理系統反饋給申訴方。申訴通過(guò)的，修正申訴人申訴考核項的分值；申訴未通過(guò)的，維持原分值不變。

七、結果應用

市長(cháng)熱線(xiàn)辦對網(wǎng)絡(luò )成員單位月度和年度考核情況實(shí)行通報制度，考核結果在市長(cháng)熱線(xiàn)網(wǎng)站等媒體上予以公開(kāi)。網(wǎng)絡(luò )成員單位年度考核成績(jì)納入市級黨政機關(guān)目標考核，同時(shí)作為黨風(fēng)廉政建設和機關(guān)效能建設、群眾滿(mǎn)意度調查、政風(fēng)行風(fēng)評議等方面考核重要依據。

本考核辦法由市長(cháng)熱線(xiàn)辦公室負責解釋。

本考核辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

 

                        蚌埠市12345市長(cháng)熱線(xiàn)考核評分標準

考核內容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線(xiàn)辦理1000分	受理交辦（320分）	辦理量(20分)。指各單位受理市長(cháng)熱線(xiàn)交辦訴求事項的數量，按照受理訴求件數在所屬同類(lèi)考核對象訴求總類(lèi)別件數中的比例予以計分。當月累計得分不超過(guò)20分	應得分一辦理量/同類(lèi)別受理總量(A組或B組)x50	本項目的考核指標，均以系統自動(dòng)提取淑女為最終認定標準，并實(shí)時(shí)顯示
		及時(shí)簽收率(50分)。各單位對市長(cháng)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單應在1個(gè)工作日內完成簽收	應得分=及時(shí)簽收量/受理量x50
		實(shí)時(shí)回退率(50分)。各單位對經(jīng)核查對不屬于本單位職責范圍的工單，應在工單交辦后2個(gè)工作日內回退市長(cháng)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理平臺	應得分=(1-超時(shí)回退量/回退量) x50
		按期反饋率(200分)。各單位應在規定時(shí)限內辦結市長(cháng)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單:緊急類(lèi)工單1個(gè)工作日內辦結;省長(cháng)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動(dòng)、蚌埠e家等渠道來(lái)源的工單) 3個(gè)工作日內辦結:電話(huà)訴求工單5個(gè)工作日內辦結	應得分一按期反饋數量/受理量x200

 

考核內容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線(xiàn)辦理1000分	滿(mǎn)意度評價(jià)（400分）	結果滿(mǎn)意率(300分)。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心對各單位辦結工單的回復結果市民是否滿(mǎn)意進(jìn)行回訪(fǎng)，訴求人滿(mǎn)意記5分、基本滿(mǎn)意記3分、不滿(mǎn)意記1分	應得分=（滿(mǎn)意工單×5+基本滿(mǎn)意工單×3+不滿(mǎn)意工單×1）/（已辦結回訪(fǎng)工單）×300	①本項的考核指標，均以系統自動(dòng)提取數據為最終認定標準，并實(shí)時(shí)顯示②兩次不滿(mǎn)意工單走界定流程工單，經(jīng)界定履職的視為基本滿(mǎn)意，經(jīng)界定未履職的視為不滿(mǎn)意。③無(wú)需回訪(fǎng)工單不考核滿(mǎn)意率
		態(tài)度滿(mǎn)意率 (100分)。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心對各單位工單辦理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪(fǎng)，訴求人滿(mǎn)意記5分、基本滿(mǎn)意記3分、不滿(mǎn)意記1分	應得分=（滿(mǎn)意工單×5+基本滿(mǎn)意工單×3+不滿(mǎn)意工單×1）/（已辦結回訪(fǎng)工單）×100
	知識庫信息（60分）	知識庫上報(30分)。市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心根據需求對各單位進(jìn)行知識提問(wèn)，各單位應按規范要求在2個(gè)工作日內將知識庫信息上報，未按時(shí)上報信息的	每件扣5分	本項的考核指標，均以系統自動(dòng)提取數據為最終認定標準，并實(shí)時(shí)顯示
		緊急信息報備(30分)。未及時(shí)報備突發(fā)事件信息，對市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作造成不利影響的	每件扣5分	本項的考核由市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結果由市長(cháng)熱線(xiàn)辦進(jìn)行考核
	聯(lián)絡(luò )暢通（40分）	撥打熱線(xiàn)承辦人員或熱線(xiàn)負責人電話(huà)3次以上、撥熱線(xiàn)值班電話(huà)3次以上均無(wú)人接聽(tīng)，或者接聽(tīng)后未直接受理問(wèn)題又無(wú)法說(shuō)明合理理由的	每件扣10分	本項的考核指標，均以系統自動(dòng)提取數據為最終認定標準，并實(shí)時(shí)顯示
	辦理質(zhì)量（180分）	不按規定填寫(xiě)工單，回復內容答非所問(wèn)，敷行了事的	每件扣5分	本項的考核由市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結果由市長(cháng)熱線(xiàn)辦進(jìn)行考核
		未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，未按期履行界定程序的	每件扣5分
		未主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，調查核實(shí)情況，造成辦理質(zhì)量不佳的	每件扣5分

 

考核內容及分值	考核指標及分值分解	評分標準	計分方式	備注
熱線(xiàn)辦理1000分	辦理質(zhì)量（180分）	在市民訴求辦理過(guò)程中履職不力或存在違規行為的	每件扣10分	本想項的考核由市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結果有市長(cháng)熱線(xiàn)辦進(jìn)行審核
		答復結果屬于階段性回復，但未主動(dòng)列入“回頭看”并向市 民解釋清楚，導致市民反復投訴的	每件扣10分
		無(wú)正當理由拒不受理市民訴求，或者在辦理過(guò)程中推諉扯皮，敷行塞責的	每件扣10分
		在市民訴求辦理過(guò)程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的	每件扣20分
		重大輿情處置不得力、回應不妥當、報告不及時(shí)的	每件扣20分
		未認真落實(shí)市長(cháng)熱線(xiàn)督辦意見(jiàn)，導致多次督辦仍未解決的，或列入“回頭看”仍發(fā)現問(wèn)題的	每件扣20分
綜合加分項	屬于單獨加分，不在1000分內，夾在年度總分上	人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、省長(cháng)熱線(xiàn)等重點(diǎn)工單辦件效果較好的	每件扣5分	本項的考由督辦中心、市長(cháng)熱線(xiàn)辦抽取樣本進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結果由市長(cháng)熱線(xiàn)辦審核
		對涉及只能交叉。、職責忙去、低于不清等工單，主動(dòng)認領(lǐng)辦理的	每件扣5分
		積極幫助市民解決問(wèn)題，獲得市民口頭或書(shū)面表?yè)P的	每件扣5分
		主動(dòng)分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問(wèn)題，從源頭上減少群眾投訴的	每件扣5分
		主動(dòng)與市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心開(kāi)展工作交流和培訓工作，主動(dòng)參與市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心走基層活動(dòng)的	每件扣5分
		知識庫建設內容完整，知識庫更新及時(shí)有效，信息報備準確、及時(shí)的	視情加分

 

 

 

蚌埠市市長(cháng)熱線(xiàn)辦公室                2019年6月28日印發(fā)