蚌政熱線(xiàn)〔2017〕10號

 

各縣、區人民政府，市直各有關(guān)部門(mén)、單位：

    根據《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于建設統一政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺的指導意見(jiàn)》（皖政辦〔2017〕80號）關(guān)于明晰各相關(guān)單位工作職責，推進(jìn)政府熱線(xiàn)服務(wù)辦理、監督相分離的工作要求，以及《蚌埠市市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心受理工作規范》的相關(guān)規定，現就進(jìn)一步規范市長(cháng)熱線(xiàn)工單辦理工作通知如下：

一、辦理責任

市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心負責工單交辦、審核、督辦、評價(jià)、考核等職責；各網(wǎng)絡(luò )成員單位承擔市長(cháng)熱線(xiàn)平臺交辦事項和本單位暫保留熱線(xiàn)受理事項的辦理和反饋等職責。

工單承辦單位對訴求事項辦理、反饋內容負全部責任，向市長(cháng)熱線(xiàn)平臺和訴求人反饋辦理意見(jiàn)，須經(jīng)單位熱線(xiàn)工作分管負責人（“重件”須經(jīng)主要負責人）審核、簽發(fā)。

二、辦理要求

（一）工單承辦單位辦理、反饋過(guò)程應及時(shí)認真、依法合規。承辦單位要按規定時(shí)限要求向市長(cháng)熱線(xiàn)平臺和訴求人反饋辦理結果，并記錄滿(mǎn)意度情況，對于不符合現行政策法規規定，無(wú)法或暫時(shí)不能解決的訴求事項應耐心解釋。市長(cháng)熱線(xiàn)平臺負責工單辦理、反饋情況的檢查、督辦和匿名工單的回訪(fǎng)。

（二）承辦單位原則上通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心系統平臺在線(xiàn)反饋訴求事項落實(shí)辦理情況；以紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦的事項，應將領(lǐng)導簽批的辦理情況和回復意見(jiàn)原件通過(guò)郵寄、送達或者掃描、拍照方式反饋，并發(fā)送電子版至市長(cháng)熱線(xiàn)郵箱。

（三）回復、反饋件的正文部分，應是針對訴求、咨詢(xún)事項的正面回應，內容翔實(shí)，事實(shí)清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標明政策法律法規引用文號和出處，標明訴求人的滿(mǎn)意程度。

（四）落實(shí)辦理責任制，答復、反饋件應注明辦理責任單位名稱(chēng)、責任人姓名、聯(lián)系電話(huà)，以便回訪(fǎng)、調查、督辦和效能監察部門(mén)進(jìn)一步溝通、核實(shí)。

（五）遵守時(shí)間節點(diǎn)要求，提高辦理效率。承辦單位接到交辦工單后，判定訴求事項不屬于本單位職責范圍的，應于2個(gè)工作日內主動(dòng)聯(lián)系市長(cháng)熱線(xiàn)服務(wù)中心說(shuō)明原因，并在系統平臺申請“回退”。

（六）對需要多部門(mén)協(xié)調或辦理難度較大導致不能按期反饋的工單，承辦單位應在工單到期前通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)系統申請延期，經(jīng)同意后方可延期。延期一次不得超過(guò)5個(gè)工作日；延期兩次及以上，須由承辦單位熱線(xiàn)分管領(lǐng)導向市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)辦公室提出申請，并提供紙質(zhì)說(shuō)明材料。紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦事項申請延期的，須向市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)辦公室提出延期申請。

    本通知自2018年1月1日起施行。

 

 

2017年12月19日

 

【關(guān)閉】【打印】